نتیجه نشنیدن صدای مردم برای بلکبری

همه چیز در سال 2007، برای شرکت RIM خراب شد، در این زمان استیو جابز از آی‌فون رونمایی کرد، به فاصله کوتاهی شرکت ارتباطی Verizon از RIM خواست که یک گوشی لمسی «نابودکننده» آی‌فون را بسازد، اما نتیجه کار افتضاح بود، Verizon قطع امید کرد و به سمت موتورولا و گوگل چرخید.

سال پیش می‌توانست نقطه عطفی برای RIM باشد، سال پیش رئیس این شرکت -تورستن هینز- در همایشی در مقر این شرکت، از طرح‌های آینده خبر داد، سلاح اصلی او بلکبری Z10 بود، یک گوشی نازک و کم‌وزن و زیبا که تصور می‌شود با کمک آن، شرکت بتوانند آب رفته را به جوی برگرداند.

در تابستان شرکت RIM به بلکبری تعییر نام داد، این شرکت حالا به زانو در امده است، و در سه ماهه دوم سال مالی جاری،965 میلیون دلار زیان متحمل شده است، عمده این امر هم به خاطر فروش نرفتن گوشی‌های Z10 بوده است. به همین خاطر شرکت مجبور شده است که 40 درصد نیروی کار خود را تعدیل کند، یعنی 4500 نفر را!

در «یک پزشک» در یکی از پست‌های اخیر توضیح دادیم که یک شرکت تولیدکننده گوشی بدون خلاقیت، نابود خواهد شد، شرکتی مثل اپل با استیو جابز می‌توانست با هوشمندی نیاز مردم را بهتر از خود آنها درک کند.

توضیح دادیم که درک این نیاز «واقعی» کار درستی نیست، یعنی این طور نیست که شما خیلی ساده یک سری فرم نظرسنجی توزیع کنید و بتوانید بفهمید که مردم گوشی شش اینچی هم دوست دارند، یا مثلا دوست دارند نسل‌های بعدی گوشی‌های انعطاف‌پذیر یا با دوربین‌ها سه‌بعدی یا مادون قرمز شوند!!

به عبارتی مدیران یک شرکت، در زمان گرفتن تصمیمات راهبردی باید نیازهای پنهان شده در ضمیر پنهان مردم را حدس بزنند و دریابند که خلأ جاری چیست و خیلی به موقع و قبل از رقبا برنامه‌هایی برای این امر داشته باشند.

اما همه در برآورد این نیاز «واقعی» مثل اپل یا سامسونگ مهارت ندارند، این دو شرکت راهبردهای کلان متفاوتی دارند، اما هر دو کاملا موفق هستند، اپل یک برند معتبر است که هر چند وقت یک بار به یک ابتکار فوق‌العاده دست می‌زند و با آی‌فون و آی‌پد متعجبمان می‌کند و بعد از آن چند سال نان این ابتکار را می‌خورد، اپل روی طراحی برتر تمرکز می‌کند. سامسونگ در مقابل در برآورده کردن نیازهای آنی و سلیقه‌های متنوع مردم، مهارت دارد و می‌داند که چطور با عرضه انبوهی از گجت‌ها، چیزهایی به قشرهایی خاصی از مردم بدهد که اپل نمی‌تواند بدهد.

در مطلب بسیار جالبی که نشریه Globe and Mail منتشر کرده است، به نقل قول بسیار جالبی از یکی از مؤسسان شرکت RIM به نام مایک لازارادیس برخوردم، او در مورد افول بلکبری گفته است:

مشکل این نبود که ما به مشتریان خود گوشی نمی‌دادیم، بلکه مشکل این بود که ما باور داشتیم که نیازهای طولانی‌مدت مشتری‌ها را بهتر از خودشان می‌دانیم. مصرف‌کننده‌ها می‌گفتند که مرورگر اینترنتی سریع‌تری می‌خواهند و ما با خودمان فکر می‌کردیم که درست است که آنها فکر می‌کنند مرورگر سریع‌تری می‌خواهند، ولی در عین حال دوست ندارند هزینه زیادی به خاطر وب‌گردی بیشتر با مرورگر سریع‌تر پرداخت کنند. مشتری‌ها می‌گفتند که صفحات لمسی بزرگ با پاسخ‌دهی خوب می‌خواهند و ما با خودمان فکر می‌کردیم که درست است که آنها چنین فکری دارند، اما در مقام عمل دوست ندارند که گوشی‌شان خیلی زود، در ساعت 2 عصر، باتری خالی کند.

ما فکر می‌کردیم که از مردم بهتر می‌دانیم ولی سرانجام آنها بودند که نشان دادند چه کسی بهتر می‌فهمد!