بعد از اینکه یکی از کیسه‌های قطعات لگوی 350 دلاری جنگ‌های ستاره‌ای یک مشتری پیدا نشد، شرکت لگو پاسخ بسیار جالبی در پاسخ به درخواست او نوشت
برند و نفوذ یک شرکت، محصول فرهنگی یا شخصیت به سادگی به دست نمی‌آید و بایستی از این اعتبار مانند گلی در یک باغ، همواره محافظت کرد. به عبارت دیگر این طور نیست که شما صاحب یک برند بشوید و بتوانید به حکم این اعتبار، پس از شهرت هر رفتاری که خواستید انجام بدهید.
حتی نوع پاسخ‌ها و اینکه مشتری حس کند، پاسخ ماشینی به او داده نمی‌شود و جواب‌ها دارای احساس و یک نوع زیرکی هستند هم مهم است.
به تازگی، اتفاق جدیدی افتاده که ذکرش در اینجا خالی از لطف نیست. داستان از این قرار است که شخصی به نام جان یک ست لگو خریده بود. او طرفدار لگو و نیز مجموعه فیلم‌های جنگ‌های ستاره‌ای بود، یک لگوی 3 هزار قطعه‌ای جنگ‌های ستاره‌ای تهیه کرده بود.
او و 4 فرزندش یک اتق کامل در خانه‌شان را تبدیل به اتاق بازی و اتاق سرهم کردن و مونتاژ لگوها کرده بودند.
لگویی که آنها انتخاب کرده بودند، لگوی ساده‌ای نبود. 350 دلار خرجش کرده بودند و راهنمای آن یک کتابچه 400 صفحه‌ای بود.
می‌توانید حدس بزنید که شور و هیجان زیبایی خانه را گرفته بود. اما بعد از ساعت‌ها کار با لگو، آنها متوجه شدند که یک جای کار می‌لنگد: یکی از کیسه‌های حاوی برخی از قطعات در بسته نبود!
جان وقتی متوجه این مطلب شد که دو سوم لگو را تکمیل کرده بود. او می‌توانست به راهکار برگرداندن لگو فکر کند. اما اگر این کار را می‌کرد، ست لگوی خاص او بعید بود که جای دیگری پیدا بشود.
از سر نامیدی او به سایت لگو مراجعه کرد و مشکلش را برای مسئولان سایت نوشت. او تصور می‌کرد که حداکثر یک پاسخ خودکار و پیش‌نویس اندکی تغییر داده شده یک پاسخ را دریافت کند.
او پاسخی که او گرفت بسیار جالب و گیکی بود:
جان عزیز! از اینکه با ما تماس گرفته‌اید و اطلاعاتتان را با ما در میان گذاشته‌اید، ممنونیم.
متاسفیم که شما کیسه شماره 14 ست لگوی Mos Eisley Cantina را گم کرده‌اید. این باید کار «لرد ویدر» باشد.
نترسید من هان سولو را استخدام کرده‌ام تا کیسه را به شما برگرداند. شماره سفارش شما … است و بسته ظرف 7 تا 12 روز دیگر به شما خواهد رسید (یا کمتر از 12 پارسک)
نیرو با تو باد.
به عبارت دیگر شرکت لگو، پوزش‌خواهی، مسئولیت‌شناسی و شاید از همه مهم‌تر اهمیت دادن به یک مشتری خاص که پیدا بود عاشق توامان لوگو جنگ‌های ستاره‌ای است را با یک پاسخ شخصی و با ادبیات ویژه، داده بود.
