چرا احساس اجبار برای انعام دادن میتواند باعث شود که انعام ندهیم یا حس خوشایندی پیدا نکنیم؟!
شاید برای شما هم پیش آمده باشد که در ختل و رستوران و جاهای دیگر، در لحظهای که واقعا آمادهاید تا انعام بدهید، نگاه خیره کسی که میخواهد انعام بگیرد یا احساس اجبار برای این کار، نظرتان را عوض کند و انعام ندهید یا دستکم حس خوبی از دادن انعام پیدا نکنید.
این لحظههای به ظاهر ساده طلب انعام، به خاطر سیستمهای دیجیتالی جدید، پیچیدهتر از گذشته شدهاند. وقتی دیگر کارتخوان یا تبلت را جلوی شما میآوردند تا انهام بگیرند، احساس ناخوشایندی از نظارت و قضاوت ایجاد میشود.
پژوهشگران با بررسی رفتار مشتریان در ۳۶ هزار تراکنش واقعی و انجام آزمایشهایی روی بیش از ۱۱۰۰ نفر به این نتیجه رسیدهاند که هرچه مشتریان هنگام انعام دادن احساس کنترل و آزادی بیشتری داشته باشند، نه تنها سخاوتمندتر میشوند، بلکه احتمال بازگشتشان به آن فروشگاه یا کسبوکار بیشتر است. برعکس، نظارت مستقیم و فشار روانی، حس رضایت از این عمل را کاهش داده و حتی باعث دلخوری یا نارضایتی میشود.
چرا انعام دادن حس خوبی ندارد، اما کمک به خیریه دارد؟
از نظر روانشناسی، انعام دادن و کمک به خیریه دو مقوله کاملاً متفاوت هستند. وقتی به خیریه کمک میکنید، حس داوطلبانه بودن کار و ارزشمند بودن شما تقویت میشود. اما انعام دادن بیشتر شبیه یک «انتظار اجتماعی» است تا یک انتخاب. در نتیجه، اگر این انتظار با نظارت همراه باشد، به سرعت حس اجبار را تقویت میکند و حس رضایت را از بین میبرد.
فناوری، تورم انعام و نقش کسبوکارها
سیستمهای دیجیتال اگرچه انعام دادن را راحتتر کردهاند، اما چالشهایی نیز به همراه آوردهاند. یکی از این چالشها، چیزی است که به آن «تورم انعام» یا افزایش غیرمنطقی انتظارات برای انعام میگویند. امروزه حتی برای خدمات کوچکی که پیشتر نیازی به انعام نداشتند، از مشتریان انتظار میرود انعام بدهند. این روند میتواند باعث خستگی روانی و حتی مقاومت مشتریان شود.
کسبوکارها برای مقابله با این مشکل باید به جای تمرکز بر افزایش انعامها، روی ایجاد تجربهای مثبت برای مشتریان تمرکز کنند. حفظ حریم خصوصی مشتریان هنگام انعام دادن، یکی از این راهکارهاست. آموزش کارکنان برای ایجاد محیطی محترمانه و همچنین پرداخت منصفانه حقوق میتواند از فشار روانی بر مشتریان و کارکنان بکاهد.
انعام دادن: از یک وظیفه ناخوشایند به تجربهای انسانیتر
انعام دادن، در ذات خود، فرصتی است برای نشان دادن قدردانی از خدماتی که دریافت کردهایم. اگر این عمل به شکلی صحیح مدیریت شود، میتواند هم حس خوب اجتماعی را تقویت کند و هم رابطه میان مشتری و کسبوکار را بهبود بخشد.
اما این تجربه زمانی ارزشمند است که با اجبار یا نظارت همراه نباشد. مشتریان زمانی احساس سخاوت بیشتری میکنند که احساس کنند آزاد هستند و تحت فشار نیستند. برای کارکنان نیز دریافت انعام نباید تنها منبع معیشت باشد. اینجاست که سیستمهای کسبوکار و سیاستهای اجتماعی میتوانند نقشی کلیدی در ایجاد تعادل بازی کنند.
آینده انعامدهی؛ جایی برای احترام متقابل
آینده انعامدهی به تعامل میان فناوری، فرهنگ و سیاستهای اجتماعی بستگی دارد. اگر بخواهیم این سیستم به نفع همه باشد، باید به جای تشویق فشار روانی یا اجبار، به ایجاد محیطهایی بپردازیم که هم احترام به مشتری را تضمین کند و هم حقوق کارکنان را حفظ کند.
شاید زمان آن رسیده باشد که بازنگری کنیم: آیا انعام دادن باید ابزاری برای افزایش درآمد کارکنان باشد؟ یا میتوان آن را به فرصتی برای قدردانی واقعی و ایجاد حس رضایت در هر دو طرف تبدیل کرد؟
این نوشتهها را هم بخوانید
