لازمه هر مذاکره ارتباط است
می‌توان گفت که مذاکره فرایندی ارتباطی برای رسیدن به تصمیمی مشترک است. ارتباط، موضوع ساده‌ای نیست. حتی کسانی که منافع مشترک دارند و به ارزش‌های مشابهی نیز معتقدند با آن مشکل دارند. نمونه‌اش هزاران زن و شوهری هستند که پس از سی سال زندگی مشترک هنوز با انواع سوء تفاهم‌ها دست به گریبان هستند. در این شرایط، چه جای تعجب که میان مردمی بدون سابقه آشنایی و میان آنها که نه تنها یکدیگر را خوب نمی‌شناسند، بلکه احتمالا با هم خصومت و نسبت به هم سوء ظن نیز دارند، ارتباط خوبی وجود نداشته باشد. شما حرفی می‌زنید و دیگران چیز دیگری می‌شنوند و این در دنیای ما، هرگز عجیب نیست.
فرایند ارتباط با سه مشکل عمده روبروست، یکی آن که ممکن است مذاکره کنندگان یا با هم صحبت نکنند یا دست کم از صحبت‌های هم چیزی دستگیرشان نشود. در این شرایط، مذاکره کننده‌های امید از هم بریده همه هم و غم خود را بر این می‌گذارند تا شخص ثالثی را تحت تاثیر مشروعیت صحبت‌هایشان قرار دهند. به جای صحبت با شخص طرف گفتگو، به جای مجاب کردن او، سعی بر بی‌اعتبار کردن نظراتش می‌کنند. به جای آن که او را در راستای توافق سازنده قرار دهند، همه سعی‌شان این است که اشخاص ثالث و به زبانی، بازرس‌ها و قاضی را به سمت خود متمایل سازند. در این شرایط، ارتباط موثر میان طرفین صحبت تقریبا غیر ممکن می‌شود.
ممکن است شما مستقیم و روشن صحبت کنید، اما آنها صحبت شما را نشوند و این مشکل دوم ارتباط است. شما با همه تلاشی که می‌کنید، گویی حرف‌هایتان را نمی‌شنوید. هر چه تلاش می‌کنید متوجه منظورتان نمی‌شوند. البته بعید نیست شما هم نتوانید صحبت‌های آنها را تکرار کنید. ممکن است به قدری در بحر جواب حرفی که زده شده فرو رفته باشید، که صحبت‌ها را نشنوید. شاید هم بیش از صحبت‌ها و استدلال‌ها، مشروعیت کلام خود فکر می‌کنید و متوجه نیستید وقتی گوش نمی‌دهید، اصولا ارتباطی ایجاد نشده است.
مساله سوم ارتباط سوء تفاهم است. شما حرفی می‌زنید و آنها برداشت دیگری می‌کنند با این که در یک اتاق به صحبت نشسته‌اید، انگار پیام‌هایتان از فاصله هزاران کیلومتری مخابره می‌شود، انگار در دل طوفان، از فاصله دور با دود علامت می‌دهید. مشکل، زمانی بیشتر می‌شود که طرفین به دو زبان مختلف صحبت می‌کنند. ممکن است مفهوم کلمه‌ای در یک زبان و میان یک قوم، در زبان و فرهنگ قوم دیگر، مفهوم متفاوتی داشته باشد. ممکن است صلح در زبان انگلیسی مفهومی مثبت و در زبان فارسی برداشتی منفی باشد. از جمله، به ظاهر «میانجی» در زبان فارسی مفهوم فضول و فضولی را تداعی می‌کند و مشمول کسی است که خواسته یا ناخواسته قصد پادرمیانی دارد. بی‌جهت نیست وقتی در سال 1980 کور والدهایم دبیر کل سازمان ملل متحد برای گفتگو درباره گروگان‌های امریکایی به تهران سفر کرد، همه تلاش‌اش با یک جمله رادیو و تلویزیون ایران که به نقل از او به هنگام ورود به ایران گفته شد، نقش بر آب گردید. «والدهایم» گفته بود: «به عنوان یک میانجی برای سازش به تهران سفر کردم». هنوز یک ساعت از پخش خبر به زبان فارسی نگذشته بود که ایرانیان خشمگین، اتومبیل والدهایم را سنگ‌باران کردند.
به صحبت ها گوش کنید زیرا که لازمه برقراری ارتباط است، اما خوب گوش کردن، به خصوص هنگام مذاکره، کاری دشوار است. با گوش دادن، از نقطه‌نظرها، از احساسات و منظور اشخاص آگاه می‌شوید. با گوش دادن دقیق بهتر می‌شنوید و بهتر از نظرها آگاه می‌شوید. اگر به دقت گوش کنید و هر از گاهی با طرح سوالاتی مانند: «ببخشید، درست فهمیدم که …؟» رشته صحبت را قطع کنید، طرف مقابل متوجه می‌شود که تنها به صرف انجام وظیفه و وقت‌شناسی گوش نمی‌دهید. از گوش دادن شما لذت می‌برد و احساس رضایت می‌کند. می‌گویند ارزان‌ترین امتیازی که در مذاکره می‌توانید بدهید، گوش دادن به صحبت‌ها است.
روش‌های متعارف خوب گوش دادن، با توجه به آن چه گفته می‌شود، به درخواست تکرار و توضیح بیشتر خلاصه می‌شود. وقتی کسی صحبت می‌کند، واکنش نشان دادن و قطع صحبت او رفتار خوشایندی نیست، به جای آن، سعی کنید خوب گوش دهید و صحبت را آن‌گونه که منظور گوینده است درک کنید. پیش فرض‌ها، خواسته‌ها و گرفتاری‌های گوینده را موردنظر قرار دهید.
به گمان خیلی‌ها، بی‌توجهی به صحبت‌های گوینده و بر حق ندانستن آنها، روش زیرکانه و حساب شده‌ای است. اما مذاکره کننده خوب، عکس این کار را می‌کند. اگر بروز ندهید که منظور آنها را می‌فهمید فرض را بر این می‌گذارند که به حرف‌های‌شان گوش نداده‌اید، بنابراین وقتی نوبت صحبت به شما می‌رسد و نقطه‌نظر متفاوتی را مطرح می‌کنید خیال می‌کنند هنوز متوجه منظور آنها نشده‌اید. پیش خود می‌گویند: «ما که نظرمان را با او در میان گذاشتیم، احتمالا متوجه منظور ما نشده است.» بعد، به جای گوش دادن به صحبت شما به این فکر فرو می‌روند که چگونه منظورشان را بهتر توجیه کنند. برای احتراز از این سوء تفاهم نشان دهید که منظور گوینده را درک کرده‌اید: «ببینید منظورتان را درست فهمیده‌ام؟ منظور شما این است که …»
با بازگو کردن برداشتی که از صحبت‌ها کرده‌اید، به گفتگو روح تازه‌ای می‌بخشید و اهمیت موضوع و نقطه‌نظرهای آنها را تایید کنید. می‌توانید بگویید: «بله مساله مهمی است. اجازه بدهید ببینم منظور شما را متوجه شده‌ام یا نه. منظور شما این است که …»
فراموش نکنید که فهمیدن، معادل پذیرفتن نیست. می‌توانید با درک کامل صحبت‌ها، همگی آنها را رد کنید. اما تا گوینده متقاعد نشود که موضوع را فهمیده‌اید نمی‌توانید نقطه نظرهای خود را با او در میان بگذارید. پس از طرح برداشتی که از صحبت کرده‌اید، می‌توانید به موضوع برگردید و نظر خویش را مطرح کنید. اگر بتوانید موضوع را بهتر از خود آنها بیان کنید و بعد، با دلیل و منطق، نادرست بودن آن را ثابت کنید، امکان این که فکر کنند منظور آنها را درک نکرده‌اید به حداقل می‌رسد.
نظرتان را بگویید، حرف بزنید مذاکره بحث و جدل نیست. محاکمه هم نیست. قرار نیست اشخاص ثالث را متقاعد کنید. طرف صحبت شما، شخص یا اشخاصی هستند که با شما دور یک میز نشسته‌اید. اگر مذاکره را با یک دعوای حقوقی مقایسه کنیم به این می‌ماند که دو قاضی برای تصمیم‌گیری بر سر اختلافی با هم صحبت می‌کنند. خود را در نقش آنها ببیند. خیال کنید که طرف صحبت شما یک قاضی است که می‌خواهید با او بر سر موضوعی گفتگو کنید و به نتیجه‌ای برسید. در این شرایط، سرزنش کردن، برچسب زدن و عصبانی شدن مشخصا بی‌مورد است. برعکس، اگر نقطه نظرها و برداشت‌های متفاوت به صراحت مطرح شوند، پیدا کردن راه حل آسان می‌شود.
ممکن است نظر اشخاص ثالث، روزنامه‌ها و سایر رسانه‌های گروهی یا حتی افراد خانواده، بر فضای گفتگو سایه بیندازد. برای تخفیف این گرفتاری می‌توانید با طرف گفتگو بر سر محرمانه بودن صحبت‌ها به توافق برسید. در عین حال می‌توانید با محدود کردن تعداد مذاکره کننده‌ها ارتباط بهتری به وجود آورید. برای مثال می‌توان به گفتگوهای سال 1954 بر سر شهر تریست اشاره کرد که تا سه کشور درگیر، یعنی یوگسلاوی، بریتانیا و ایالات متحده از تعداد هیات‌های نمایندگی خود نکاستند و جلسات را به صورت خصوصی و پشت درهای بسته تشکیل ندادند نتیجه‌ای عاید نشد.
به جای آنها درباره خودتان صحبت کنید. در اغلب مذاکرات، اشخاص، به تفصیل در توضیح و تقبیح نظرات سایرین صحبت می‌کنند. به جای آن بهتر است که مساله را با توجه به اثراتی که روی شما می‌گذارد توضیح دهید. مثلا به جای گفتن «زیر قولتان زدید»، بهتر است بگویید: «احساس تبعیض می‌کنم». اگر با رجوع به آنها حرفی بزنید که به اعتقادشان درست نباشد، یا صحبت شما را ناشنیده می‌گیرند یا عصبانی می‌شوند، در نتیجه به آنچه می‌گویید توجه نمی‌کنند. اما در افتادن با احساس شما کار ساده‌ای نیست، به عبارت دیگر، به جای آن که حریف را به موضع تدافعی بکشید، نظر خود را به طرز دیگری بیان کنید.
هدف مشخص دنبال کنید. گاه مشکل نه کم بودن ارتباط، که ارتباط بیش از اندازه است. در شرایط عصبانیت و سوء تفاهم زیاد، طرح نکردن بعضی از نظرات احتمالا درست‌تر است. گاه رجزخوانی درباره گذشت و انعطاف‌پذیری، دستیابی به توافق را دشوارتر می‌کند. وقتی قبول می‌کنم ساختمان را در ازاء دریافت 45000 دلار از شما بخرم، این گفته شما که حالا حاضریت ساختمان را به 40000 دلار بفروشید، به جای کمک به پا گرفتن معامله احتمالا از انجام آن جلوگیری می‌کند. در این موارد سکوت و نگفتن کلام بهتر است. جان کلام این که: قبل از بیان مطالب مهم بدانید که چه می‌خواهید بگویید و بدانید برا چه و به چه منظوری اطلاعات می‌دهید.
